世はハラスメント対応時代＿合田観光商事／カスタマーハラスメントに対する基本方針について
2025.05.06 5:59
営業事例
ちょっとテイストを変えているPMJ。
今回もホール企業の取り組みの話題からスタートです。
パチンコひまわりさん、カスタマーハラスメントに対する基本方針についてのお話。
以下からご確認くださいませ。
パチンコひまわり／カスタマーハラスメントに対する基本方針について
▼パチンコひまわり／カスタマーハラスメントに対する基本方針について
カスタマーハラスメントに対する基本方針について – パチンコひまわり
＞ひまわりグループが考えるカスタマーハラスメントとは
まず私たちは全てのお客様に対し、誠心誠意、誠実な対応を心がけます。
その上で、お客様から従業員に対して以下のような行為が見られた場合に、「カスタマーハラスメントである」と判断いたします。
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身体的な攻撃（暴行、傷害）
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精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損）
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毅辱的な発言、差別的な発言、性的な嫌がらせ
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プライバシーを侵害するような行為、SNS等での誹謗中傷
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執拗に繰り返す要求・言動や、長時間にわたり拘束するような行為
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土下座の要求や、不当・不可能な要求を繰り返す行為
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その他、従業員の人権や尊厳を損なう行為
＞カスタマーハラスメントへの対応
〈お客様への対応〉
カスタマーハラスメントであると判断した場合は、従業員を守るため、サービスの提供や
お客様対応を中止いたします。
また、事案によっては警察や弁護士などと連携し、適切に対処いたします。
〈社内への対応〉
カスタマーハラスメントに関する知識・対応方法について研修を実施し、マニュアルを策定します。
また、社内における相談フローを構築します。
「すべてのお客様に誠実に対応する」という前提を明示したうえで、従業員を守る姿勢をはっきり打ち出している。
ハラスメントの具体例が明確に挙げられており、どのような行為が許容されないのかが非常に分かりやすい。
さらに、社内対応として研修やマニュアルの整備、相談フローの構築にまで言及しており、単なるスローガンではなく実効性のある取り組みとして捉えられるこれらの点は素晴らしいですね。
昨今、カスタマーハラスメントは深刻な社会問題になりつつありますが、このように企業が毅然とした対応を公表することは、従業員の心理的安全性の確保や、健全なサービス提供の継続にもつながる重要な取り組みだと思います。
カスハラ全盛期ですね。
パチンコホール業界もかなりやってますね。
ちなみにカスハラ対応は、
アンダーツリーも
はやいですね。
大手ほど、様々なお客様が集結しやすいという特徴はありますね。
“カスハラ”に対する基本方針を発表｜アンダーツリーグループ
＞内容によっては警察や弁護士と連携し、適切に対処する。
＞社内にはカスタマーハラスメントに関する知識・対応方法についての研修を実施し、マニュアルの策定、相談フローも構築するという。
ちなみに、ホールだけではなく日遊協も。
デライトモア代表取締役の大熊三恵氏を講師として迎え、セミナーを開催されています。
大熊氏は、一般社団法人日本遊技関連事業協会（日遊協）の女性活躍推進フォーラムや人材育成フォーラムなど、多くの業界イベントで講師を務めています。
日遊協「人材育成フォーラム」開催、カスハラ対策学ぶ
デライトモア代表取締役の大熊三恵氏を講師にカスハラの基礎知識をはじめ、会社方針の必要性、現場、人事面の対応、ケーススタディなどを学んだ。
https://news.p-world.co.jp/articles/29897/nippon
ちなみに、ホール企業のカスハラ対応もうひとつ。
内容は概ね一緒ですね。
公式サイトでガチガチ固めに告知のパターンです。
店舗内の掲載もしているホール多いですよね。
スーパーコスモグループ カスタマーハラスメントに対する方針
ちなみに他業種も含みますが、マイナビのアンケートを見てみましょう。
2025年の記事なので最近です。
アルバイト従業員へのカスタマーハラスメント実態調査です。
「アルバイト従業員へのカスタマーハラスメント実態調査」を発表
＞◆ 45.7%の企業が、自社のアルバイト従業員が「何らかのカスハラ被害を受けた」。[販売・接客（パチンコ・カラオケ等）] [販売・接客（コンビニ・スーパー）]では7割を超える【図1】
＞◆ 被害内容の上位は「大きな怒鳴り声を上げられた」「理不尽な要望を繰り返し問い合わせられた」【図2】
＞◆ 企業のカスハラ対策の取り組みは「特になし」が36.7％。対策に取り組んでいる企業でも、被害の把握やケア体制に課題あり【図3】
＞◆ カスハラ被害のあった企業は、被害がなかった企業より早期離職率が11.5pt高い【図4】
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000002096.000002955.html
45.7%の企業が、自社のアルバイト従業員が「何らかのカスハラ被害を受けた」そうです。
企業経営＝ハラスメント対応の時代ですね。
