セールスフォースに学ぶ『炎上した時どうするか論』

2013年5月17日
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ツイッターやブログ、商品、サービスに限らずSNSの普及と正比例していわゆる『炎上対策』は経営を行う上でノーアイデアではいられなくなりました。パチンコ業界も例に漏れず、経営課題として準備が必要な『炎上対策』、セールスフォースに学ぶ『炎上した時どうするか論』をご紹介です。

 

 

 

ご存知とは思いますが、セールスフォースドットコム社はインターネット上で顧客管理をなど行うクラウドコンピューティングを展開する非常に成功を収めた会社。(※日本法人も展開しております)経営成績は2011年1月期の売上高で16億5700万ドル、利益は6447万ドルという内容。また成長カーブも未だ力強く伸びている会社です。

もちろん創業初期にはトラブルに見舞われることが何度かあり、今回の議題となる『炎上』を経験している。特にインターネット企業ということで炎上との親和性(この場合ありがたくない話だが)も高く、対応を間違えればすべての顧客がそっぽを向く状態になったであろうことは想像に難くない。

 

セールスフォース社のトラブルは『機能停止』だったという。甘くない状況だ。
クラウドに置いていた情報が全くの機能停止となり、ユーザーはセールスフォース社のサービスに対し懐疑的に当然なる。
さらにライバル会社は悪口の投稿、ジャーナリストへのネガティブ情報リークなど考えられる攻撃を行ったそうだ。

 

 

しかし同社がここでとった対策は見事だった。即座にセールスフォース社は『トラストセールスフォース・ドットコム』という新サイトを立ち上げ、システムの状況をリアルタイムで公開しだしたという。
つまり自分たちの失敗をすべてガラス張りにしたということだ。

 

 

そして現在はこの対応方法がひとつのケーススタディとなると共に、セールスフォース社が現在獲得している顧客満足に強く貢献していると分析されている。イメージではわかっている事などだが、現在はどんなネガティブ情報も隠せない。しかし隠そうとしてしまう。このジレンマへのヒントがセールスフォース社の対応ではないだろうか。

 

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